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這位來自酒店業的80后何以當上十九大黨代表?
2018.2.27

文章来源:http://m.sohu.com/a/199904696_166401

廣州白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館,也是第一個引入大堂副理這一職位的酒店。這是一個十分重要的崗位,可以代表賓館高層接待重要客人,并接受及處理酒店普通客人的投訴,聽取客人的各類意見和建議,解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助。簡而言之,既是酒店的對外窗口,又是酒店的危機處理專家,綜合素質要求非常高。張丹鳳對自己提出了嚴格要求,主動請求到賓館的每一個部門進行短期輪崗。在這個過程中,熟悉賓館每一個部門的操作流程,以便在日后的工作中更好更快速地處理好問題。2012年開始,白天鵝賓館進入長達3年的停業更新改造期。酒店業一直是人才流動性大的行業,白天鵝賓館被業內譽為“酒店業的黃埔軍校”,停業3年,人才流動是人之常情。像張丹鳳這樣的人才,高薪工作并不少,但是她不僅沒有心動,更是利用這3年的時間深入研究賓館整體運營。她借著被調到白天鵝酒店集團營運部的機會,學習客戶關系的維護,還嘗試著學習人力資源管理、品牌管理等,朝著酒店“全能手”又邁進了一步。2015年,白天鵝賓館復業,大堂副理組改為賓客關系組,張丹鳳擔任高級賓客關系經理。隨著身份角色的轉換,要求張丹鳳不但自己要有出色的綜合素養,也要培養新人。張丹鳳在跟進VIP客戶和忠誠客戶的維系工作同時,抓緊編寫賓客關系組各級別管理人員職責職能和崗位操作流程、突發事件應急流程,完善各個流程細節,讓工作標準看得見、摸得著,并積極做好新入職員工培訓課件的編寫和員工培訓。張丹鳳樂于助人、熱情開朗的個性,和身上散發出的自然而然的親和力,讓她成為整個團隊感情的黏合劑、能力的催化劑,整個賓客關系組在她的帶領下,關系融洽,形成了強大的合力,她的團隊成為賓館離職率最低的團隊。隨著行業的發展,越來越多的客人選擇在線旅游平臺預訂客房,通過平臺評價賓館服務的概率越來越高。張丹鳳所在的賓客關系組主動承接了在線點評工作,她將這份工作視為賓館對外的又一扇“在線窗口”。她嚴格要求,每一條評價都要有回復,每一條回復都要有“溫度”,不能千篇一律,差評回復不能超過24小時,好評回復不能超過48小時。精益求精的工作態度,讓她在這項工作中收獲頗豐,賓館的在線點評回復率從9%上漲到99%以上,不少客人也因為貼心的回復而成為白天鵝賓館的回頭客。張丹鳳對本職工作的熱愛溢于言表。對白天鵝賓館,她打心眼里熱愛和忠誠,這在她另一項創新工作——酒店導賞上表現得淋漓盡致。作為廣州市重點文物保護單位,白天鵝賓館是一座活著的文物,從大堂的故鄉水、玉船、漆畫等擺設,到餐廳里每一道粵菜美食,背后有著無數的故事。她設計了賓館導賞服務,帶著客人細細品賞。“要像介紹家一樣,介紹白天鵝。”這是她對自己和賓客組成員的要求。對于張丹鳳而言,當上黨代表,不是偶然,是日積月累而成。早在參加工作的第二年,她就被評為了白天鵝賓館優秀共產黨員。2016年,她獲評為廣東省旅游控股集團有限公司優秀黨員,廣東省國資委優秀共產黨員。2017年,她獲得廣東省“五一”巾幗獎的殊榮。張丹鳳說:“黨員形象就是崗位形象,黨員應該站在時代前列,愛崗敬業,忠誠干凈有擔當,在自己的行業里發揮先鋒模范作用。將來,我會在自己的崗位上,切實貫徹黨代會會議精神,做好本職工作,在工作中堅持學習理論和業務知識,不斷提升個人水平和技能,在平凡的崗位上做出不平凡的貢獻。作為一名廣東酒店服務業的一線員工,我將發揮自己所長,帶動更多黨員和群眾,通過珠江邊的白天鵝,認識廣州這座歷史文化名城和嶺南文化之美,共同為實現中國夢做出更大貢獻。”來源:中國旅游報記者:陳熠瑤原題:《張丹鳳:用匠心服務回報黨組織的信任》圖片:白天鵝之家聲明:本文由入駐搜狐號作者撰寫,除搜狐官方賬號外,觀點僅代表作者本人,不代表搜狐立場。

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